あらゆる業界に存在する、いつも閉店ギリギリに来るお客様。
柔道整復師として働いていると絶対避けられない「いつも終業時刻ギリギリに来意する患者様」についてのごく個人的なお話です。
来客を待つ店舗の仕事では避けられない運命
ほぼ全ての整骨院には始業と終業の時刻が定められ、その診療時間に合わせて患者様の応対をしています。
ですが、どうしても終業時刻間際に受け付けて応対し帰宅が遅くなることが多く、柔整業務に関わる以上は避けられないことと理解しています。
「終業ギリギリでも応対して当然」という態度は全力で嫌われる
それでも納得出来ないほど終業時刻が遅くなれば、少しずつ精神が削られていきます。
こちらも患者様あっての仕事ですから数分遅れただけの患者様を断固お断りしたことは無く、患者様から「時間過ぎてしまってごめんね」と言われると悪い気はしません。
ところが、ギリギリだろうが時間外だろうが容認し続けているとそれを当然と受け取る患者様がいます。
時間外受付を断ろうものならクレームを入れられるようになりました。
毎日毎日朝早くから夜遅くまで働き詰めで、仕事が終わる頃にこんなクレーム対応までしなくてはならず精神が持ちこたえられそうにありませんでした。私だけではなく同僚柔整師は時間外来院が平気な患者様のことはほぼ全員が嫌がっていました。もちろん接客のときは仮面かぶって笑顔で応対でしたが。
時間外ギリギリ来院する患者様の傾向
こんな時間外ギリギリ患者様も一定の傾向がありました。
勤務または通学の都合上でやむを得ない
仕事の退勤時間や通学の都合上でやむを得ず時間外ギリギリなってしまうパターンが最多です。
自分も患者として病院に行くときはたまにギリギリになってしまうこともあり、これは仕方がないことでお互い様と思っています。
たいていの患者様は「いつも遅くまですみません」と声をかけていただいたり、出来るだけ早く来院出来るよう工夫もして、治ったら速やかに来院を止めていました。至極真っ当な患者様の姿です。
自分の健康についてもギリギリまで行動しない
無職だったり比較的時間に融通が利くはずの立場なのに、なぜか毎日のように時間外ギリギリで来院してばかりの患者様がいます。
傾向としては、切羽詰まった重症だったり至急対応を要する症状ではなく、どちらかといえば「なんとなく痛い」「このへんが何か気になる」程度の主訴がほとんどです。そしてお話を聞くと運動不足・暴飲暴食・不規則生活で、太っていて肌荒れもひどく生活習慣病にかかっている様子も伺えました。
私から見ても、いつも時間外ギリギリの患者様は自分の健康についてもギリギリまで放置している傾向が多く、自分の体調が悪いのは職場が悪い・社会が悪い・治せない医者が悪いと他責志向も強めです。もちろん、柔道整復師の私に対しても「不調が改善されないのは整骨院が悪い」と断言していました。
言い訳も多く、ふだんは「毎日が日曜日」「いつもヒマで一日中テレビばかり」と話しつつ、ギリギリ来院時には「電話してたら長引いてしまって～」「さっき部屋の片付けを始めてしまって～」等々、遅れた言い訳はスラスラとお話しされます。
病状とは直接関係ない話ですが、私が朝の出勤時に時間外ギリギリ患者様の姿を駅前で何度か見かけたときのことです。その患者様はいつも遅刻しそうになり駅まで走っているか、明らかに電車を逃している姿ばかりでした。
来院もギリギリ、出勤もギリギリ、健康管理もギリギリです。
時間外ギリギリ患者様については同じことを考える医師もいらっしゃるらしく、医師向けサイトでこんな記事を見つけました(以下引用です)。
格言「終業間際の来院患者には気を付けるべき」の賛否は？
朝から病院に行かなければならないことが分かっていたのに、
まだ午前中だから大丈夫、まだ昼過ぎだから大丈夫、受付終了前だからまだ大丈夫…
とずるずる引き延ばす人は、
「重症のADHD」
「自己管理が恐ろしくルーズで生活習慣病」
「踏ん切りのつかない鬱病圏」
のどれかである可能性がある【脳神経内科】「終業間際に駆け込んでくる患者には、本来来院すべき時間を守らない気質がみられ、受診遅れの状態になっている人が往々にみられる」
m3.comより引用 https://www.m3.com/clinical/open/news/1138758
時間外ギリギリ患者様を切り捨てた意外な効果
私が整骨院を継いで自分が院長になってからも、患者の総数は少ないのにやたらと時間外ギリギリに滑り込む患者様がかなりいました。
積極的に患者を増やそうとしなかった私はあえて終業時刻を早めてみたところ、患者様は私の予想外の行動をとるようになりました。
終業時刻を早めてみたときのギリギリ患者様の変化
前院長は20:00終業と設定していて、その設定を19:30終業→19:00終業と段階的に早めました。
もちろん、変更前の３か月程度は患者様に口頭で伝えたり貼り紙をする等の十分な告知期間を設けました。
１時間も早めたらギリギリ患者様は来なくなるだろうと予想していました。
するとどうでしょう、
20:00終業のときに20:00ギリギリに来院していたギリギリ患者様は、
19:30終業になれば19:30ギリギリに来院、
19:00終業になれば19:00ギリギリに来院するようになったのです。
なーんだ、早く来られるじゃん。
と心の中でつぶやいていました。
ギリギリ患者様はそのギリギリの時間にしか都合がつかないのではなく、決められた時間ギリギリでしか行動出来ない人というだけでした。
ギリギリ患者のために終業時刻を延長するのは悪手
この件について前院長に話をしたところ、「元々は19:00終業だったが、いつもギリギリの患者様が通いやすいように20:00まで延長した」という経緯があったそうです。
つまり、
・前院長 終業時刻を19:00から20:00に変更→19:00ギリギリ患者様が20:00ギリギリに来院
・現院長(私) 終業時刻を20:00から19:00に変更→20:00ギリギリ患者様が19:00ギリギリに来院
という事象が確認出来たことになります。
終業時刻を1時間程度早めたくらいでは患者総数にほぼ変化がありませんでした。
前院長は年齢的な要因はあれど、このような不要な長時間労働が心身を疲弊させた一因になったことは間違いありません。
時間外ギリギリ患者様のためと思っての診療時間延長は労働者(柔道整復師や従業員)の過剰な負担となる悪手です。
他業種のお客様商売にも気遣えるようになった自分の変化
時間外ギリギリ患者様の対応を通じ、自分も患者として病院へ受付ギリギリに行ったり買い物や飲食店に閉店ギリギリに滑り込むことがほぼ無くなり、接客業の皆様に対してより気遣いが出来るようになりました。
毎日診療！夜〇時まで受付！という長時間労働を誇る整骨院には患者として絶対に行くことはないでしょう。従業員さんがかわいそうです。というか私にはもはや患者として整骨院に用はありませんが。
まとめ
現在は診療時間をさらに短くしたり特定の曜日を午後休診にして、心身共により平穏な日常生活を取り戻しつつあります。患者数も減って自由な時間が増え、こっそり続けている副業も順調に成果が上がっています。
庶民が生きていくうえで労働は避けられませんが働き過ぎは禁物です。
私としては自分の整骨院を廃院させて診療時間をゼロにすることが最終目標です。
柔道整復師として働き続けるには異常に長い拘束時間に耐え続ける必要があります。
柔整養成学校への進学を考えている皆さんには進路を考え直すことをお勧めします。
10代20代で体力に自信があるうちは想像もつかないでしょうが、中年以降になると気力体力が持たなくなり自分の時間や自由が奪われていくことに苦痛が積み重なっていきます。
現在柔整業界で働いている皆さんは心身の健康を守るための時短勤務または転職をお勧めします。
気力体力が落ちてからの廃業・転職はかなり辛いものになります(経験談)。
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